早前，我的BR Mentor J委託我替她團隊的一個成員D做一個Mock Interview。事緣是他目前工作在成都，但家卻在深圳，所以想通過內部轉崗，面試了幾場，卻鎩羽而歸。J認為D對自己過於自信，以至於看不清自己的盲點，希望作為第三方的我可以給D一些中肯的面試評價。
由於我和D只約一個小時，所以沒法進行完整的面試，我們就決定只試一個LP的題目。就拿出亞馬遜最喜歡掛在口邊的Customer Obsession吧：
“Tell me a time when you went above and beyond for a customer. Who is that customer? What did you do?”
約莫十五分鐘的來回交談後，我形成了以下的面試評價，後續三十分鐘我和D，拆解每一句面試評價，解讀當中的意思和技巧，聽得他心服口服。
[December 18, 2024, 2:28 PM] To, Steven: STAR approach in mindset. Background set up okay. Candidate is obsessed with his case but generally lack audience awareness in explaining the case. Too many jargons without substance. I didn’t get why the program is important and what exactly he has done until probed. Didn’t paint the picture of scale and complexity well. Very vague for results. Didn’t listen to and really answer the question. On communications, very fluent English yet sometimes repeating what he says
我們一句一句來看。
面試評價：STAR approach in mindset.
Steven解讀：先揚後抑。我跟D說，你對STAR有所了解，而且在講述case的時候都大致遵循此方向。
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面試評價：Background set up okay.
Steven解讀：可以理解為STAR裏面的Situation講得足夠清楚，面試官知道候選人所處的是甚麼一個情況。
不要小看這句話，要在約莫半分鐘到最多一分鐘把case background講清楚，對於大部份候選人來說不是易事。如果case background 講超過一分鐘，我作為面試官就會質疑你的溝通有效性。
情況就如你聽脫口秀/棟篤笑，或者看Youtube短片/電影，過了一分鐘你都不太清楚創作者想表達甚麼，此時很容易會心生煩厭(annoyed)。
尤其是在亞馬遜，面試官很有可能跟你的背景不同，例如D是在customer service，講的是一個call center的case，而我從未沒有直接管過call center。所以如何讓一個不同行業的人知道你的處境，這是要預先準備且訓練的。
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面試評價：Candidate is obsessed with his case but generally lack audience awareness in explaining the case.
D當時侃侃而談，看得出來他心中是挺proud of自己的case的，這種驕傲或者激清(Passion)是好事，但容易犯一個毛病，就是自己講high了，沒有理會對方聽懂沒有。
事實上，整場面試中D 最缺乏的就是Audience awareness。Audience awareness不是指listening — 我在追問D的時候，他聽懂了我的問題。Audience awareness指的是兩方面：
1) 對方想聽甚麼?
2) 對方知道甚麼? 不知道甚麼?
在此語境，對方，亦即是面試官，是心中有一個checklist的。用考試的角度來說，候選人就需要check the box，提供材料給面試官寫一個不錯的評價。所以溝通的時候，要時刻注意這是否對方想聽的？
而對方已有的knowledge亦是溝通重要的一環。候選人容易犯的毛病是拋出大量的acronyms 縮詞，就是各種三個英文字母的組合。千萬不能假設對方知道是甚麼。在亞馬遜面試(或者任何面試)的第一條戒律，就是Spell out the word
所以別說：
我們的NPS達到了40分。
要說：
我們最終衡量用戶滿意度的指標，亦就是Net Promoter Score (NPS)，達到了40分。
這就是更有audience awareness的表現。
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面試評價：I didn’t get why the program is important and what exactly he has done until probed.
Steven解讀：這是另外一個候選人常犯的毛病：等面試官發問再說。
就是case講得過於簡單，以至面試官沒有聽到他的actions具體是甚麼。如果我們仔細看一下STAR的結構以及它的考核點：
Situation是背景。考驗的是候選人精簡把來龍去脈說清楚，看的是溝通能力，以及case的規模、複雜度和模糊性(scale, complexity, ambiguity)
Tasks/Action 是行動。考驗候選人具體如何解難(problem solving)。從面試的篇幅來說，此處應該要佔整個case的一半(50%)或以上，因為這才是跟候選人能力直接相關的部份。
Result 是結果。考試候選人的數據意識，以及是否達成結果。
D的情況就是Situation可能已經說了兩三分鐘，到了Action就草草帶過。這是跟溝通習慣也有關係：D 可能感覺自己在前面說了很多了，那後面就快速一點講。變成虎頭蛇尾。
而站在面試官的角度，我就會懷疑，D到底在這個case的角色是甚麼？他做了甚麼事？會不會是free ride?
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面試評價：Didn’t paint the picture of scale and complexity well.
Steven解讀：此處要引入亞馬遜的Leveling guide。亞馬遜裏面有L1-L12，L12就是尊貴的CEO Andy Jassy，L11 就是SVP，大約十幾二十個？例如亞馬遜廣告的Business Owner Paul Kotas就是SVP。L10是VP，如此類推。
中層面試的最多是L4-L6，其中L4是大學畢業生。L5是3–7年。L6是7–15年不等。
要評價一個候選人是否達到某個Level，我們要看的是三方面：
Scale (規模)：做的業務、項目或者團隊是否達到一定規模
Complexity (複雜度)：做的業務、項目或者團隊是否牽涉多團隊、多職能、多國家
Ambiguity (模糊性)：做的業務、項目或者團隊要達成的目標或者路徑有多清晰
在面試過程中，case setup 的重要性之一就是要找一個能體現一定規模、複雜度和模糊性的case。這當中牽涉到一些講故事的技巧。
D給我說的call center case，並沒有有效說到有多大規模，有多複雜。如何說規模呢？我問D，你做完這一系列行動後，影響了多少內部員工？D說600個call center associates。
說實話，此處的難度是面試官哪知道600個call center associates孰多孰少？
所以更好的方式是，提供絕對數之餘，提供百分比。例如D可以這樣說：
600個call center associates，佔全國的20%。
百分比的好處是對於規模更直觀，因為拉平在0–100的間距。
那複雜度就是要說這項目是跨了N 個團隊，有N個高級老板參與等等
而模糊性可以說是一開始團隊摸不著頭腦該如何做，沒有其他團隊做過之類。
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面試評價：Very vague for results.
Steven解讀：D在講結果時，只是幾句輕輕帶過：The project is very successful. We got good results. The stakeholders are satisfied。
這種說法容易引起面試官的紅色警號，因為細節欠奉。至少要給一個key metric，key metric要有數字，數字要有對標，可以比較。
另外，關於指標，working level的人的第二個毛病，就是拋出太多指標(metrics)。記得D好像說了三四個metrics吧。也許在項目中的確需要看得那麼細，但在十五分鐘的LP面試對談中，面試官care的是候選人有沒有數據意識，而要展示數據意識，給出一個Key metric就足夠了。
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面試評價：Didn’t listen to and really answer the question.
Steven解讀：最後我問D，你還記得我們面試的問題是甚麼嗎？
D抓抓頭，說，不就是關於Customer Obsession嗎？
我說是關於Customer Obsession。但具體我問的是went above and beyond for a customer。你壓根就沒有提到你哪裏做的是above and beyond，只是一股腦兒講自己的case。
過於熟悉面試流程就容易犯這個毛病：聽到題目，立即歸類，然後由類別中，抽出自己的王牌case來面試，卻忽略了問題裏面的細節。
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面試猶如考試，一試定生死。希望大家有所收獲。歡迎Share
